Anledning

Miljø- og Trafikudvalget udsatte på mødet den 26. maj 2025 sagen. Forvaltningen har ikke yderligere at bemærke.

Tidligere sagsfremstilling af 25. maj 2025

Magistraten besluttede på møde den 8. februar 2016, at der fremover skulle ske en årlig orientering om indholdet i udvalgenes respektive klagebøger. Ligeledes er der vedtaget en tværgående procedure for opgørelsen af klager. I denne sag orienteres således om registrerede klager til de klageansvarlige i 2024 på baggrund af principperne i den af Magistraten vedtaget klageoversigt.

Klagerne er sorteret i nedenstående seks klagekategorier og otte fagområder, som er identiske med de forudgående år henset til oversigtens tværgående principper og statistiske formål.

Der er i perioden 1. januar – 31. december 2024 registreret i alt 138 klager, hvilket er en stigning på 23 klager i forhold til 2023, hvor der var registreret 115 klager, ligesom det er en stigning på 48 klager i forhold til 2022, hvor der var registreret 90 klager.

Af tabel 1 nedenfor fremgår udviklingen i registrerede klager i perioden 2016-2024.

Tabel 1

I 2024 er flertallet af klagerne i lighed med 2023 stilet til enten borgmesteren eller formanden for Miljø- og Trafikudvalget. De 138 klager fordeler sig sådan:

• Borgmester: 96 stk. (mod 73 stk. i 2023)
• Formand for Miljø- og Trafikudvalget: 30 stk. (mod 26 stk. i 2023)
• Formand for Klima-, Plan- og Boligudvalget: 3 stk. (mod 5 stk. i 2023)
• Formand for By- og Erhvervsstrategisk Udvalg: 0 stk. (mod 1 stk. i 2023)
• Formand for Kultur- og Fritidsudvalget: 0 stk. (mod 1 stk. i 2023)
• Kommunaldirektør: 1 stk. (mod 2 stk. i 2023)
• By-, Kultur- og Miljødirektør: 8 stk. (mod 7 stk. i 2023)

Sammenlignet med registrerede klager i 2023 har der været en stigning i kategorien ”3. Den leverede service” (svarende til 21 klager), i kategorien ”4. Den vedtagne service” (svarende til 11 klager) og i kategorien ”6. Andet” (svarende til 10 klager).

I kategorien ”1. Sagsbehandling” og kategorien ”2. Afgørelse” er der derimod sket et fald i antallet af klager (svarende til henholdsvis 13 og 5 klager). For så vidt angå kategorien ”5. Personalets adfærd”, er der i 2024 ikke registreret klager til de klageansvarlige i denne kategori.

For uddybning af klagekategorierne henvises til bilag 1 (Beskrivelse af metode og uddybende analyse).

By-, Kultur- og Miljøområdets opgaveportefølje er en synlig del af bybilledet og berører i vidt omfang alle byens borgere. I 2024 har fokus fra borgerne særligt været på:

• Nedlæggelsen af linje 37 på Frederiksberg
• Oversvømmelse efter skybruddene henholdsvis den 4. august og den 9. september 2024
• En række forhold i både Frederiksberg Svømmehal og Flintholm Svømmehal
• Manglende renholdelse af fortov
• Trafikale forhold rundt omkring i kommunen

Set i lyset af Frederiksbergs befolkningstæthed og de heraf mange hensyn, der knytter sig hertil, synes 138 klagesager at være acceptabelt. Det er fortsat forvaltningens vurdering, at borgerne i stigende grad benytter kommunens nærdemokrati og de dertil hørende direkte kommunikationskanaler, når de ønsker at udtrykke utilfredshed eller uenighed i forhold, der vedrører dem, deres hverdag eller deres lokalområde.

Det bemærkes supplerende, at forvaltningen alene i forhold til den politiske beslutning om at nedlægge linje 37 på Frederiksberg har registreret 23 klager. Derudover er 8 klager relateret til oversvømmelse efter skybruddene i august og september 2024. Og endelig er der registeret 8 klager over diverse forhold i Frederiksberg Badene – henholdsvis 5 klager i relation til Frederiksberg Svømmehal og 3 klager i relation til Flintholm Svømmehal. Også i dette lys er det forvaltningens vurdering, at antallet af klagesager i 2024 ligger på et acceptabelt niveau.

Borgerrådgiverens årsberetning 2024

Borgerrådgiveren har i sin årsberetning 2024, som Kommunalbestyrelsen tiltrådte den 28.april 2024, givet tre generelle anbefalinger til kommunens forvaltning. Forvaltningen anbefales at have:

1. Fokus på at skabe helhed og sammenhæng for borgerne på tværs af afdelingerne
2. Fokus på at sikre at borgerne oplever, at de bliver hørt og inddraget i deres sag
3. Fokus på at sikre fremdrift i sagerne – lang sagsbehandlingstid

Ad 1) By-, Kultur- og Miljøområdet implementerer i stadig stigende grad tilgangen ”en indgang til forvaltningen” – eksempelvis i forbindelse med håndtering af ansøgningssager, der trækker tråde til flere afdelinger på tværs i forvaltningen.

Ad 2) By-, Kultur- og Miljøområdet har implementeret den såkaldte ”dialogbaseret klagesagshåndtering” i de sager, hvor der er potentiale for at foretage et forebyggende opkald, inden borgeren modtager et skriftligt svar – eksempelvis i de sager, hvor der er ”meget på spil” eller høj kompleksitet.

Ad 3) Her peger blandt andet klagebogen 2024 på et positivt udbytte af By-, Kultur- og Miljøområdets løbende fokus på fremdrift i sagerne. Eksempelvis synes antallet af klager over oplevelsen af ikke tilfredsstillende sagsbehandlingstider i 2024 at ligge på et ganske tilfredsstillende niveau (8 klager) sammenlignet med tidligere år (i perioden 2020-2023 tæller denne klagekategori i gennemsnit 30 klager, jf. tabel 1).

Sammenfattende ligger borgerrådgiverens anbefalinger således i fin tråd med By-, Kultur- og Miljøområdets løbende fokus på at sikre en fortsat effektiv og smidig håndtering af områdets kerneopgaver.

For uddybning vedlægges til udvalgets orientering henholdsvis beskrivelse af metode og uddybende analyse (bilag 1) samt beskrivelse og håndtering af samtlige 138 klagesager (bilag 2).

Anbefaling

Forvaltningen indstiller, at sagen tages til efterretning.