Anledning

Som en del af ældrereformen, er det besluttet løbende at lave nationale brugertilfredshedsundersøgelser for at følge borgernes oplevede tilfredshed på plejehjems- og hjemmeplejeområdet. Undersøgelserne skal gennemføres hvert 2. år på skift.

Den første undersøgelse blev gennemført i perioden november 2024 til februar 2025 blandt modtagere af hjemmepleje over 67 år i hele landet. I alt fik 123.000 personer tilsendt et spørgeskema med digital post (fysisk post, for dem der er fritaget for digital post), og alle personer, der ikke svarede på web blev forsøgt kontaktet telefonisk med henblik på at gennemføre telefoninterview. I alt har cirka 53.000 personer besvaret spørgeskemaet, hvilket giver en svarprocent på 43 % på landsplan.

I Frederiksberg Kommune ligger svarprocenten på 42 % – 1.979 personer blev inviteret til at deltage i undersøgelsen, hvoraf 838 personer har afgivet deres besvarelse.

Undersøgelsen belyser tre temaer, der har stort fokus i den nye ældrelov; tilfredshed med hjemmeplejen, kontinuitet i hjælpen og medbestemmelse.

De samlede resultater af undersøgelsen på hhv. landsplan og Frederiksberg Kommune fremgår af bilag 1 og 2.

Resultater af undersøgelsen

Undersøgelsen viser, at 59 % af modtagere af hjemmepleje i Frederiksberg Kommune enten er tilfredse eller meget tilfredse med den hjælp de får, mens 22 % udtrykker, at de hverken er tilfredse eller utilfredse. 19 % er utilfredse eller meget utilfredse med den hjælp de får. Tendensen på Frederiksberg er, at yngre modtagere af hjemmepleje, borgere med dårlig selvoplyst livskvalitet og borgere der bor alene er mindre tilfredse med den hjælp de får. Modtagere af den kommunale hjemmepleje er lidt mindre tilfredse end borgere, der får hjælp af de to private leverandører af hjemmepleje.

Borgerne blev også spurgt ind til deres tilfredshed med en række konkrete ydelser. Modtagerne af hjemmepleje er mest tilfredse med den personlige pleje, hvor 80 % er tilfredse eller meget tilfredse. Mindst tilfredse er de med hjælpen til rengøring, hvor cirka halvdelen (49 %) er tilfredse eller meget tilfredse.

Sammenlignes alle 98 kommuner på den gennemsnitlige samlede tilfredshed, ligger Frederiksberg Kommune lavest. Der ses en tendens til, at borgerne i Jylland, på Fyn og øerne generelt er mere tilfredse end dem på Sjælland. I 42 ud af 52 kommuner i Jylland/Fyn ligger tilfredsheden over landsgennemsnittet, mens det kun gælder 11 ud af 46 kommuner på Sjælland.

Der er en række kommuner, der kan sammenlignes med Frederiksberg Kommune ud fra uddannelsesniveau, gennemsnitsindkomst, andelen af ældre og sundhedstilstand. Disse kommuner er Allerød, Egedal, Furesø, Hillerød, København, Lejre, Lyngby-Taarbæk, Solrød. Sammenlignes samlet tilfredshed, tilfredshed med personlig pleje og tilfredsheden med rengøring på tværs af disse kommuner fremgår det, at der både er kommuner der ligger med en højere andel og lavere andel af tilfredse end Frederiksberg Kommune, jf. tabel 1.

Tabel 1. Andel tilfredse eller meget tilfredse på Frederiksberg, på landsplan og blandt sammenligningskommuner

Der er en række forhold, der er relevante i vurderingen af resultaterne, foruden den ovenfor nævnte øst-vest-tendens i landet. En enig kommunalbestyrelse stod bag aftalen om Budget 2024, der betød gennemførsel af en række besparelser på hjemmeplejeområdet i 2024 i Frederiksberg Kommune. Denne reduktion i serviceniveauet, kan
have påvirket hjemmeplejemodtagernes oplevelse af den service, som Frederiksberg Kommune kunne tilbyde på det tidspunkt, undersøgelsen blev gennemført (vinteren 2024/25). Besparelserne vedrørte områder, som langt de fleste hjemmeplejemodtagere får hjælp til af kommunen, herunder hjælp til rengøring, hvor der er lavest tilfredshed i undersøgelsen:

• Reduktion i visiteret tid til personlig pleje.
• Reduktion af leveringsfrekvens af rengøring (fra hver 2. til hver 3. uge).
• Afskaffelse af ordningerne afhentning af medicin på apoteket og pakker, kontanter mv. i bank og posthus.
• Reduktion af ordningen vask af tøj i eget hjem.
• Omlægning af indkøbsordningerne.
• Reduktion i behov for praktisk hjælp vha. selvkørende støvsugere og robotvaskere.

De berørte borgere blev orienteret om ændringerne med brev i e-boks. Efter tilbagemeldinger fra kommunens Seniorråd, har forvaltningen taget til efterretning, at budskabet til borgerne kunne have været mere klart formuleret. Besparelsen på rengøring ved indførsel af robotstøvsugere blev rullet tilbage af kommunalbestyrelsen den 2. december 2024 på baggrund af resultaterne af 2. forventede regnskab 2024.

Initiativer i Budget 2026

Med budgetaftalen for 2026 har en enig kommunalbestyrelse valgt at rulle nogle af de vedtagne besparelser fra Budget 2024 tilbage. Der er afsat 3 mio. kr. årligt, så ældre borgere med behov fremover kan modtage hjælp til rengøring hver anden uge frem for hver tredje uge. Derudover er der afsat 1 mio. kr. årligt til at øge tiden til den personlige pleje. Budgetaftalen vedtages endeligt ved 2. behandlingen i kommunalbestyrelsen mandag den 6. oktober 2025. De berørte borgere vil blive orienteret, når budgettet er vedtaget.

Gennemførsel af intern brugertilfredshedsundersøgelse

Uafhængigt af resultaterne af den nationale brugertilfredshedsundersøgelse, havde Frederiksberg Kommune allerede planlagt at gennemføre en intern brugertilfredshedsundersøgelse i hjemmeplejen. Set i lyset af den nationale undersøgelse vil fokus, foruden elementerne i ældrereformen, være at dykke nærmere ned i resultaterne fra den nationale undersøgelse for at opnå en balance mellem et opdateret billede af tilfredshedsniveauet samt mere dybdegående, handlingsorienterede indsigter.

På Ældre- og Omsorgsudvalgets møde i oktober 2025 vil udvalget blive orienteret om det overordnede koncept for den interne brugertilfredshedsundersøgelse. Undersøgelsen gennemføres i vinteren 2025/2026, og det forventes, at resultatet foreligger i 1. kvartal 2026.

Anbefaling

Forvaltningen indstiller, at Ældre- og Omsorgsudvalget tager sagen til efterretning.